第19回【常連客になる方法】店員の名前を覚えて声を掛けよう｜贔屓される関係構築実践ガイド

１．ポイント：名前を覚える習慣を

人事として学生の採用面接をする時に、接客業の一番のやりがいを聞くと「自分の名前を覚えてもらえること」という人は多いです。名前を覚えてもらえたり、その上でありがとうと言ってもらえたりする記憶は深く残るのでしょう。

名前を覚えることは、信頼関係を築く第一歩です。その上で、今日の接客は◯◯さんに任せるねと言われれば、誰も悪い気はしないでしょう。接客業をしている人は少なくとも「人とコミュニケーションを取りながら仕事をしたい」とか「人からありがとうと言われる仕事をしたい」とか対面でお客様とのやりとりすることを楽しく感じている人が多いです。

この人は私の名前を覚えてくれているということで、接客にも熱が入りますし、まずは名前を呼んでコミュニケーションを取ってみましょう。その後は、例えばそのお店が飲食店であれば、料理を持ってきてくれる時に「おいしいですね」と笑顔で話しかけることや、帰る時に「今日はありがとう、また来るね」と感謝の気持ちを伝えることで会話が広がっていくでしょう。

２．必要な準備

３．参考例：名前のチェック方法

お店では必ずしも店員さんが名札を付けているとは限りません。名前が分かれば上述したように会話を始めることができますが、分からない場合はどうしたらよいでしょうか。

・公式ホームページに社員紹介がないか見てみる
・レシートをもらい、レジ担当名が書かれていないか見てみる
・あえて領収書をもらい、印鑑などで名前を知る
・お店のSNSやブログなどがないか探してみる
・予約の電話などで知る

他の方法としては、上記のようなやり方もありますが、確実ではないことと、やっぱり直接お店でさりげなく聞けるのが一番よいです。

４．まとめ

今回の「やってみよう！」は「店員さんの名前を覚えて常連客になろう」ということがテーマですが、そこまでして常連になるメリットってあるの？と思われる方もいるでしょう。

常連客になることの一番のメリットは「贔屓されること」です。贔屓というとネガティブワードに聞こえますが、お店としては一度きりのお客様より、何度も何度も来てくれるお客様（リピーター）を大切にするのは自然なことです。例えば、ポイントカードも贔屓の一種ですよね。何度も来てもらいたいからよく買ってもらっているお客様には特典が付くということはよくあることです。なによりも人と人とが交わるところ、信頼関係が深くなればなるほど「相手のために何かしてあげたい」という気持ちが自然と出てくるものなのです。勘違いしてほしくないのは、贔屓されるために仲良くなるのではありません。常連になり仲良くなったから贔屓されるのです。

2021年9月現在、2020年初めから続く新型コロナの影響で長く苦境に立たされ続けている飲食業界が、再び多くのお客様とともに活気を取り戻すことを願っています。

この記事を探求できるおすすめ書籍５選

『人を動かす 改訂文庫版』デール・カーネギー

邦訳500万部突破、1936年の初版刊行以来90年近く読み継がれる歴史的ベストセラー。この記事のテーマである「名前を覚える」ことの重要性を、「人に好かれる六原則」の第3原則として明確に解説しています。「名前は、当人にとって、最も快い、最も大切な響きを持つ言葉であることを忘れない」という原則は、この記事で触れている「名前を覚えることは、信頼関係を築く第一歩」というメッセージと一致します。この記事の「店員の名前を覚えて声を掛ける」というテクニックが、なぜ効果的なのかを人間心理の本質から理解できます。常連客になるだけでなく、あらゆる人間関係の基礎を学べる必読の古典です。

『人は話し方が9割』永松茂久

累計140万部突破、令和No.1のベストセラー。この記事のテーマである「店員さんとのコミュニケーション」を、会話術の観点から学べる一冊です。本書の核心である「拡張話法」は、この記事で紹介している「料理を持ってきてくれる時に『おいしいですね』と笑顔で話しかける」「帰る時に『今日はありがとう、また来るね』と感謝の気持ちを伝える」というアプローチそのもの。相手に気持ちよく話してもらい、好印象を与える会話術が満載です。この記事の「接客業をしている人は対面でお客様とのやりとりすることを楽しく感じている人が多い」という指摘を活かし、店員さんとの自然な会話を広げる方法が学べます。2021年にはすべての書籍を含む日本年間ランキングで総合1位を獲得した信頼の名著です。

『「また会いたい」と思われる人の38のルール』吉原珠央

元CA（客室乗務員）で、年間2000人以上の受講生を指導する人気講師が、「また会いたい」と思われる人になるための具体的なルールを38個紹介。この記事のテーマである「常連客になる」を、印象づけのプロの視点から学べます。この記事で触れている「名前を覚えてもらえること」「ありがとうと言ってもらえること」の重要性を、顧客満足度の観点からさらに深掘り。「初対面の印象は6秒で決まる」「笑顔の効果」「感謝の伝え方」など、この記事の「店員さんとの関係構築」を科学的に実践する方法が満載です。接客のプロが実践している「リピートしたくなる人の特徴」を学べる一冊。

『超コミュ力』田村淳

ロンドンブーツ1号2号の田村淳さんが、芸能界で培った「好かれるコミュニケーション力」の教科書として発売した一冊。この記事のテーマである「店員さんとのコミュニケーション」を、「相手に興味を持つ」という視点から学べます。本書の核心である「コミュ力に『上手に話す力』はいらない」というメッセージは、この記事の「名前を呼んでコミュニケーションを取る」「笑顔で話しかける」「感謝の気持ちを伝える」というシンプルなアプローチと一致。この記事で触れている「接客業をしている人は人とコミュニケーションを取りながら仕事をしたい」という気持ちを理解し、自然な会話を広げる方法が学べます。発売前から重版が決定した話題作です。

『雑談の一流、二流、三流』桐生稔

コロナ禍の真っ最中に発売されたにも関わらず13万部のベストセラーとなった、雑談力を磨く決定版。この記事のテーマである「店員さんとの会話を広げる」を、雑談力の観点から学べます。この記事で触れている「オーダー以外の会話を交わす」「料理を持ってきてくれる時に会話を広げる」というシーンで使える、自然な雑談のテクニックが満載。「三流は自分のことばかりを話し、二流は聞き上手、一流は話させ上手」という教えは、この記事の「名前を呼んで感謝を伝える」というアプローチをさらに発展させるヒントを提供します。中田敦彦さんのYouTube大学でも絶賛された、店員さんとの自然な関係構築に最適な一冊です。

参考文献

中村文昭『出会いを生かせば、ブワッと道は開ける!』‎ PHP研究所、2008年